深圳神秘顾客SMS开展连锁酒店神秘顾客调查

为提升酒店服务质量，树立良好企业的形象，深圳神秘顾客SMS受客户委托开展连锁酒店神秘顾客暗访调查。

本次调查中，深圳神秘顾客SMS有限公司对酒店服务质量、设施环境、服务维保等旅客关键触点做检查，发现存在的问题，寻找服务意识上和设施环境上提升的方向，通过合理建议对不足之处进行改善。

深圳神秘顾客SMS的调研员利用专业录像设备及检查工具，以普通宾客的身份，通过在酒店的实际体验和消费的方式对酒店进行了暗访检查，根据各项检查项目结合自己的亲身体验，客观公正对酒店服务质量和硬件设施维护进行打分，根据检查结果形成了详实的检查报

告。

深圳神秘顾客SMS长期服务于银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、奢饰品专卖店（专柜）、服装品牌专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等行业。访问员通过扮演消费者或办事人员进行实地走访，客观真实地记录整

个过程和体验感受，采用统一的打分标准来体现暗访公平性。

深圳神秘顾客SMS采用经验丰富的质控员对每一位访问员提交的现场记录资料（评估表、消费记录、照片、影像等）进行甄别与筛选。通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8-10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。通过深圳神秘顾客SMS神秘顾客调

查可以帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整销售人员架构，促使各地市场人员和销售经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况，长期的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。